在日本創業的台灣人，告訴你「日式服務」的精髓：你想買的東西缺貨，店員都快哭出來

在我透露了有意創業的消息後，有的朋友建議我「不妨找台灣籍員工」。我和關先生討論過，覺得時機尚早。想要先在日本站穩腳跟，不採用全套日式待客方式，無法勝任。這起頭的一步，非日本員工不行。

什麼叫做「日式的待客方式」？常去日本觀光的人，必然對於日本服務業笑臉迎人的待客之道，印象深刻。儘管近年來，關於日本服務品質大不如前的指摘，時有所聞，但放眼全世界，能做到像日本服務業這般以客為尊的，仍舊不多。這一點，光是在機場國門就能感受得到。某些國家的機場巴士售票窗口，乘客上前詢問時，只見鏖戰手機遊戲的售票員，意興闌珊地將手機置到一旁，勉強應客；或者禮品店服務員談興正濃，心不在焉。凡此景象，只要踏上日本第一天，就覺得跨過楚河漢界一般，氣象一新，似乎全國上下都繃緊了神經，笑臉迎接四方來客。

無怪乎日本以「おもてなし（款待）」作為競爭標語，打敗競爭對手，贏得了2020年夏季奧運的主辦權。世上除了日本，誰敢號稱自己「款待來客」的精神，獨步全球？

但日式服務，真的只有笑臉、熱情，可以道盡一切？

只要試過在日本店家買東西，大概都會注意到一點。商家老闆會因為客人所洽詢的商品碰巧缺貨，臉上浮現「抱歉已極、愛莫能助」的表情，這表情做到極致，近乎哭喪著臉。所以，世人皆知日本商家待客，重在「熱情能笑」，往往忘了日本商家待客，「同情善哭」，也是等量齊觀，一樣重要。

所謂「同情善哭」，與日本人「精於道歉」，互為表裡。哪怕對日語僅有初學程度，您也必然能從商家的口中，聽出那如連珠炮般、飽含歉意的「すみません（對不起）」。這並非全為了表達對客戶「過意不去」，「すみません」發生在收錢、找零，甚至轉身、目送，與歉意不完全聯繫上關係。

「熱情能笑」好學，「同情善哭」就不好模仿了。這多少要放下點自尊，豈是外人輕鬆能學？

有個在台灣工作過的日本人告訴我：他在台灣職場，最無法適應的事，就是台灣人面對他人在工作上的指摘，第一反應是先大呼「怎麼可能」，採取防衛姿勢，再進行對話；日本人則是先說「すみません」，各退一步，再進行對話。

職場如此，台灣一般商店也不習慣道歉。我有過幾次短暫回國期間，向店家洽詢商品，一句「賣完囉」，對話便戛然而止，仁至義盡。對於台灣人而言，「道歉」確實不是我們的強項，尤其錯不在己時，更難把道歉說出口。我若久居台灣，這些都是我耳熟能詳的，根本無需大驚小怪。但如今在日本待久了，偶然回國，聽到同胞近乎打發式的回覆，心中居然有了「受創」之感（套句當今網路常用語：玻璃心碎一地）。所謂「由奢返儉難」，日式服務就是讓人覺得活在備受尊重的奢侈裡，再難回到我本應熟悉的服務態度。

「能一舉網羅優秀的員工，特別是客服人員，我們就是如虎添翼了！」

週六晚，我依約與關先生夫婦在一家烤肉餐廳見面，預計要來的三名挖角對象尚未現身，我等待之餘，透露了我的期許。

關太太笑道：「你放心，我和她們相處得很好，知道她們都是工作認真的人。」

「那就好。」

「只是，跳槽的事情，茲事體大。我已經和她們說，我們會以『正社員』聘請他們。不然，就難以吸引她們跳槽。」

日本企業由於愈來愈倚賴「派遣員工」，無正職的日本人與日俱增。2008年發生金融海嘯，派遣員工被日本公司大量解聘，有五百多名失業的派遣員工在東京都中心日比谷公園露宿過年，這景象震撼了日本全國。公司剛成立就只想採用「派遣員工」，絕對吸引不到好的人才。

一旦以「正社員」（正職員工）聘請，依據日本勞動相關法律，公司無「客觀合理的理由」或「社會上通用常識」，是無法任意解雇員工。說得極端點，你開了餐廳，請了一群做飯的夥計；後來餐廳不做，改開理髮廳，這些燒飯的夥計縱使不會剃頭，你也得為他們在理髮廳找份工作，掃地擦桌子都行。總之，你也不能貿然請員工走路。除非公司倒閉，或員工自行離職，我們都有義務一直照顧她們的生計。這對我們而言，是個非挑不可的擔子。

關太太說：「今天我除了盡力說服她們，還得靠你的助攻（後押し）。你親自出面，說公司經營可靠、商品供貨沒問題，讓她們安心轉職。」

關先生接著半嚴肅地說：「侯桑，認真點，別像平常那樣愛開玩笑呀！」

說實在，我不太確定自己的臨門一腳，是否真有助益。我就算有如鼓舌簧，畢竟還是得透過日語來表達，這力道就減了一半。

不久，三名員工陸續來到：三木、中井、川田。三位小姐看上去都不超過三十歲。中井、川田專長在於網頁設計，三木則是客服人員。

幾個女孩都能喝，邊喝邊談著公司的大小事，把我晾在一邊，我也正好藉機觀察這三位將來可能共事的員工。

中井、川田笑逐顏開，頗為可愛，但真正談笑風生的，則是三木。關太太說過，三木是「ムードメーカー（帶動氣氛者）」，既適合對外應客，也有助於調和辦公室氣氛。

三人皆能為我所用否？

大家談著現在公司的種種。三木開始模仿起她們老闆的口頭禪，用著滑稽的關西腔（大阪一帶的方言）：「アホか、こいつ（蠢貨嗎，這小子）？」

說完，大家大笑。三個女孩子，都是從「短期大學」（短大）畢業。這是種日本特有的教育制度，有一點像我國的專科學校。老一輩日本人的印象裡，「短大」是專門培養好媳婦的所在，銀行的客服窗口最樂意錄用這樣的女孩子，大企業招募客服新人，從「短大」成批物色畢業女生，是最省事的做法。短大的女孩子，進了公司、做起總務、社內戀愛、結婚辭職，人生軌道鋪設得有條不紊。現在男女職場機會力求平等，情形固然起了一點變化，但客人造訪，端茶招呼的，必然是女孩子，不做他想。

台灣人總覺得日本女孩子「有女人味」，那是社會期待如此，日本大企業也將這類旨在相夫教子的日本女孩視為男職員的「福利」：男人進了大企業，只要苦幹實幹，不僅終身收入無虞，連太太都幫著預備好（最終當然仍是各憑本事）。對男女期待不同，這事自然不好明著說，但全都在日本職場空氣中瀰漫得心照不宣。附帶一提：社內戀愛（公司內戀愛）對於日本女孩子而言，還是個只許成功，不許失敗的任務。想要在社內維持清純形象，總不能交往了中村先生，再交往上村、下村，一村一村地交吧？

可以說，日本女子，尤其是短大畢業的日本女子，其「女人味」是學校、職場一貫作業下培養出來的。如此這般，我既有心於做日本女人的生意，放手讓這些女人中的女人來做，才是唯一的出路。

倒是她們口中揶揄的「老闆」，似乎不怎麼受這些日本女子的待見。從她們言談中，我約略拼湊出這位關西老闆的形象：大阪人，娶了個上海太太、在郵購服飾尚在啟蒙時期，他搶先一步著眼於此，透過上海太太的穿針引線，進口中國廉價的女士禮服，以此暴得大富。

「公司每年營業額好幾億，但是我們進公司以來，三、四年了，薪資沒調整過一毛，分紅也少得可憐。看不出來老闆對於每一個員工有著甚麼長遠規劃。」三木說道。 「使い捨てです（把我們用過就扔）。」川田接著說。

「自分が得することしか考えないです（只追求利己）。」中井也補上一句。

看來對於老闆的反感，是有志一同了。大阪商人聞名於日本商界，當中又以「堺商人」稱霸四個世紀（堺是大阪府中部的都市）。從前堺商人得利於「日明貿易」，也就是與大明王朝的進出口，產生出一群貨殖長才。與這位大阪老闆轉賣中國商品，從中牟利，其生財之路，如出一轍。將本求利，固然是商業經營的鐵則，但日本的流行成衣業似乎走了偏鋒。日本某家大型服飾公司，三令五申「不許加班」，實則店鋪打烊，要到晚上十時至十一時之間，其後清點庫存、整理賣場、準備翌日商品，總要弄到凌晨。這些非加班不可的活兒，全在帳上消失無蹤，員工只有盡心盡力配合公司「無加班」政策，多做無賞，少做有罰。這家公司長年如此，屢屢成為媒體關注的「黑心企業」，近幾年為了洗刷企業面貌，將一萬多名非正職員工登用為「正社員」，享受正職待遇，卻始終擺脫不了舊日黑心形象，形象問題拖累公司，陷入業績不振的惡性循環。

看來關太太沒說錯，這幾名員工都有異動的想法。只是，有心異動是一回事，願不願意加入我們新成立的公司，又是另外一回事。我對關太太使了個眼色。關太太意會，隨即做了個起頭。

「大家難得聚在一起，我就開門見山談談我們的計畫。」關太太道。

關太太道：「侯桑在此，也想知道大家的意思。大家都聽說了，我和我先生有意開一家服飾網購公司，侯桑是我們的合夥人。為此，我也向公司提出辭呈。可以說，我是一往無前了。」

眾人點了點頭。關太太繼續說：「我是無所謂，反正我有先生養我。我做不好，最多回頭做家庭主婦。各位既然都有離職的意願，我們就……？」

三名女孩子未發言，偶爾只聽到三木傳來「嗯」的應和聲，不知可否。

「我必須把話說在前頭：這開頭會是一家小公司，但有了妳們，我相信公司必能成長。」關太太說著，把眼光朝向我，希望我發言。

我看看差不多了，喝了口水後，放下水杯，開口道：「首先，謝謝各位今晚賞光，大家不拘形式，就當是認識朋友。畢竟，大家平時聚餐吃飯，連活魚都吃過，沒看到過從台灣進口個活人吧？」

語畢，女孩子們先是愣了半晌，隨即爆笑如雷。關太太也忍俊不禁，笑了出來。我表情不變，清了清喉嚨，繼續道：

「開一家新公司，有風險；加入一家新公司，同樣有風險。各位知道阻撓我們前進的，不是那些看得到的困難、障礙，而是那些看都沒看到的風險。人們只要想到有風險，就裹足不前，最後就是一事無成。」

「很多人，一生避開了所有的風險，在無災無難中度過。這是他的人生態度，百年之後，他墓碑上面就留個名字，其他甚麼也不是；墓碑再要風化，他就連名字都留不下來（墓石は風化してしまったら、名前も殘らない）。」

「但是敢於承擔風險的人，不一樣。機會是留給這樣的人。不朽的墓碑也是留給這樣的人。我身為一個外國人，卻在日本走上創業這條路，所承擔的風險比我自己的家鄉來得高。但我敢於這麼做，關先生與關太太也願意這麼做，因為，我們眼中看到的是希望，讓我們願意接受所有挑戰。」

「我投資最多，扛起了最大責任，我也說服了中國的供應商，新商品三個月後就會到。我相信日後商品也不成問題，僅管我『風險』不離口，但絕非盲目，事實上是萬事俱備。我唯一欠缺的，就是像各位這樣有能力的員工。請各位加入我們！只要妳們幫著我們走這開頭的幾裡路，日後公司成長壯大，就是公司回饋妳們，讓妳們決不後悔自己的選擇。」

幾個女孩鴉雀無聲地聽完了我的說話。這番精心設計的演說，日語大致無誤，我見到女孩子們邊聽邊點頭，全都懂得我要說的意思。只是，這到底造成了多大效果，我毫無把握。

「あの（嗯）……」三木小姐開口說話了：「侯桑，不知您為何說得這麼認真。我們早就答應了，要到貴公司效勞呀。」

中井也說：「您不用擔心，我們加入了！」

早答應加入了？我為了今晚的「演說」，輾轉反側好些日子，早知這幾個女孩要加入，我犯得著這樣動情地講演？

眾人再度舉起酒杯，齊聲為公司的未來「乾杯」，我為了剛剛的演說用情過深，半天回不過神，胡亂地喝了幾口，隨即到廁所尿遁，免得尷尬。關先生也跟著進廁所。兩人面對著牆小解。

「什麼時候知道的？」我問道。

「什麼『什麼時候』？」關先生反問。

我敲了一下他的頭：「這幾個女孩早答應加入我們公司，你怎麼不告訴我？害我在那裡情真意切地講演！」

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