為什麼星巴克「橫著」排隊，麥當勞卻「直著」排隊呢？原來有暗藏玄機！

為什麼星巴克「橫著」排隊，麥當勞卻「直著」排隊呢？原來有暗藏玄機！

(圖片擷取自:知曉網)

我們先來想像一個畫面：

星巴克為什麼讓顧客沿櫃台橫向排隊？

但麥當勞卻是讓顧客直的排隊？

你能想出為什麼嗎？

繼續看下去...

平行的橫向排隊

使顧客之間能看到彼此的表情

星巴克以休閒為導向，

創造一個使消費者感覺優雅舒適，

有別與辦公室和家庭的第三個空間。

平行的橫向排隊，

使顧客之間能看到彼此的表情，

產生親近感，避免焦慮感。

而縱向排隊，

顧客之間看不到彼此的表情，產生焦慮感。

星巴克店面空間環境色調淡雅、別致；

橫式布局，創造優雅的氛圍。

橫向排隊的 4種功能

1.提升工作流程

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線，

吧台內部是一個橫向排列的工作流程。

通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，

以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，

做咖啡和給咖啡這三個位置

能夠分別有活動空間，速度也更快。

這避免了一群人擠在一起，

導致後面不能點單的問題。

人多的時候，橫向排隊還可以預點單

2.緩解焦慮感

當顧客站在櫃台旁邊，

很清楚的看到牆上的商品價目單，

而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。

挑選的時候能打發時間

（或者看到櫃台裡忙碌的工作人員），

有效壓抑排隊等候的煩躁。

反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

3.儀式化觀感

橫著的吧台相當於一個展示平台，

看到咖啡師操作的全過程。

觀看飲品製作過程，增加儀式感和體驗感。

顧客會產生這樣的感懷：

這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

4.避免製造擁擠感

員工的作業吧台是橫向的流水線，

所以顧客在面對吧台左側排隊，

而在右邊取咖啡，

形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人直向排隊？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，

力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。

縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，

「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式，

剛好迎合了麥當勞的調性。

直向排隊的3種功能

1.提醒顧客 盡早作出決策

麥當勞店面往往在門口

就貼出了當日推薦的套餐組合，

並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考，

它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。

餐廳作為一個公共空間，

如果顧客 A站在台前猶豫不決，

必然影響其他顧客點單。

2. 減少服務生移動

麥當勞的後廚和收銀台整個布局

意在減少服務生的移動，

甚至考慮到了需要減少服務生彎腰和轉身的需求。

比如，收銀台和後廚之間保持了非常高效的距離，

人員流動不會影響點餐員的工作，

同時保證了配餐員的高效走動。

3. 提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。

取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積

以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。

而配餐員的移動也更有效率，

實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。

由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，

積少成多便會產生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性？

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，

也關乎員工和顧客的訴求。

服務動線——提高服務效率

好的動線設計減少服務環節，

也就是服務人員不走或少走冤枉路。

服務動線一般盡量短，

並且一個方向的道路動線不要太集中，

否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。

服務效率高，意味著降低人力成本。

比如，「外婆家」將出菜口設在了餐廳居中的地方，

這樣所有的服務生都能在

大致相同的時間內將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區

還設置了具有點菜、下單等功能的微電腦，

也是為了提高服務效率、提高上菜速度。

後廚動線——安全、方便

後廚動線設計首先要根據菜單

進行烹飪製作時所需設備進行設置，

不同品類需要不同的廚房設備和空間。

此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，

滿足安全和衛生規則並提供最適宜的工作條件。

比如，如果沙拉準備區沒有提供冰箱，

那麼員工必須經過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，

然後拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區；

相反，如果動線設計合理，

同時在沙拉準備區設置冰箱，

廚師就可以縮短動線距離，

方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

顧客動線——最佳用餐體驗

消費升級的時代，

顧客對於就餐體驗更重視，也更挑剔。

食品安全事件頻發，使食客變得謹慎。

簡潔的動線設計讓雙方隔著吧台互動交流，

開放明亮的店面空間也優化了顧客體驗。

這使顧客對餐廳產生好感，

因為它了解「我」的需求。

好動線如何設計？

研究餐廳動線設計，離不開兩大方向

員工動線和顧客動線。

好的員工動線能方便地提供服務，

提高工作效率，節約時間成本。

好的顧客動線則能讓點餐、就餐、

出入的過程變得井然有序且流暢。

總的動線原則有以下幾點：

1. 用簡約裝修和開放式吧台，

拉近跟顧客的距離

透明操作台使顧客完整看到菜品製作過程，

也會有全程的交流互動，

用視覺和聽覺語言打動消費者，

很多人會自發拍照發朋友圈傳播。

2.適宜採用直線

避免迂回繞道，以免產生人流混亂的感覺，

影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

3.員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響，

原則上應該越短越好；

而且同一方向通道的動線不能太集中，

去除不必要的的阻隔和曲折。

動線設計早已不僅僅是一個線路

而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎

只不過是區區一個排隊

竟有這般學問，真的是太神奇了！

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