餐飲人學會這幾句話，有效降低顧客抱怨的情緒

餐飲業是一個講求速度的行業，有時候因為求快，再加上客人一多，難免會發生出餐錯誤、餐點品質下降等狀況，而引發顧客抱怨的情緒，身在第一線服務的外場人員，應學會察言觀色，在適當時機安撫客人的不滿，以降低客訴機率。

一、同理心對話

當客人產生抱怨時，外場不應先預設客人是錯誤的立場去辯駁事實，反而要站在客人的角度思考。以上菜速度過慢讓客人不耐等候為例，雖然外場已經事先提醒出餐要等候一段時間，但

「我可以理解您為什麼會生氣，換做是我，我也會跟您一樣等得很著急，不過請別擔心，我會去廚房幫您詢問目前的出餐狀況，請稍等一下。」

「您好，讓您等這麼久很不好意思，我的心情也和您一樣，不知您是否能給我1分鐘做個說明…」

二、站在為客人好的角度去解釋

在表達對客人的同理心與歉意後，外場尚須向對方解釋出餐緩慢的原因，而且這個原因必須是從「為客人好」的角度來解釋，例如：

「您是我們的重要顧客，如果我們很快就出餐，這份餐點肯定不夠香濃美味，您吃起來也不會滿足愉快，可否再等候一小段時間，讓我們把餐點做得更完美再端上….」

三、給予替代方案

假如客人不滿的情緒很高昂，無法繼續接受等餐時間過久的狀況，外場就要適時給予替代方案，降低客人不耐，例如：

「很抱歉，讓您等候許久，如果您不嫌麻煩，看是否要改點另一道，出餐時間會比較快些…」

「不好意思，造成您等待的困擾，先提供店內的小菜做招待，我稍等幫您詢問廚房出餐的狀況…」

四、感謝客人的抱怨

通常餐廳對於客人的抱怨都是感到厭煩的，若外場能反向操作先感謝客人，對方反而會覺得受寵若驚，例如：

「很高興您願意跟我們反映問題，讓店內有機會改善出餐流程…」

「您是我們很重視的客人，您的意見對我們來說很寶貴…」

外場是一家餐廳的門面，若能有效處理顧客抱怨，將能大大提升店內形象，為餐廳帶來好名聲

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