2面向打造友善銀髮金融環境
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獨居的黃媽媽，每天生活最大的樂趣，就是到住家附近的運動中心泡三溫暖、和鄰居聊天話家常。這天聽到熟識的鄰居投資海外股票獲利近30%，讓黃媽媽很心動，抱著「幫老後生活加分」的想法，她把一大筆現金交給鄰居投資，不料因對方配置不當，竟嚴重虧損，賠了快8成的本金。
像黃媽媽這樣的情況，在我們日常生活或報導中時有所聞。像這種具特定信任程度者，為自身利益，在非法或未授權下，不當使用或支配高齡者的財產情況，被稱為「高齡金融剝削」。根據金管會統計，2018～2021年7月底，銀髮金融消費爭議申訴案件合計為1,831件，而2021年前7月就有325件，佔金融消費爭議總申請案件7.4%，且有向上成長趨勢，顯見高齡
金融剝削案件發生率不容小覷。
金融剝削案件的受害人，通常是有一定程度資產的長者；加害人並非陌生人，而是被害人認識的熟人，可能是長久互動的理專、相識多年的鄰居，甚至是血濃於水的親人或家人；政治大學商學院金融系教授楊曉文指出，高齡剝削之所以猖狂，除資訊的隱匿或誤導，高齡者本身的認知障礙，導致做出錯誤的財務決策，也讓畢生積蓄付諸流水，很難或沒有機會找回。
想遏止高齡剝削現象，監理機關如金管會，已就研擬高齡商品銷售證照、強化金融從業人員教育訓練、拉大監理力道等方向著手。但楊曉文建議，也可從打造友善的「銀髮金融」環境來著手。「拆解這4個字，『金融』是金融業提供金融商品與服務，滿足客戶需求，而『銀髮』則是針對高齡的個人客戶，所以『銀髮金融』就是針對銀髮高齡族群，提供適合的商品與服務，滿足其銀髮生活所需。」她認為，想塑造友善環境，就應從商品、服務2大面向來著手：
商品面》細分年齡層推出更符合需求產品
金融業設計、提供的金融商品，自然是打造良好銀髮金融環境的第1要點。楊曉文說，目前金融業推出的商品，仍是以滿足絕大多數民眾需求為主，針對銀髮族專屬設計的商品相對較少，僅有銀行推出的商業型不動產逆向抵押貸款（編按：以房養老），以及安養信託，還有保險業推出的小額終老保單、年金險等。
以小額終老保單來說，就是相對突出的銀髮金融商品。在金管會的政策要求與誘因下，壽險業在2016年開始推動小額終老保單，保單內容隨著時間推動而不斷調整，現在每人最多可投保3張的小額終老保單，且保額上限也提升到70萬元，規畫相對有更多彈性。
但楊曉文認為，針對銀髮族設計的商品，應更細緻化、差異化。她建議金融業可將銀髮族再依年齡區分，55～65歲的銀髮族群再過幾年就退休，但仍有資產累積的需求，可設計穩健偏低風險的工具，協助其打造退休現金流；但65歲以上銀髮族，這時需要的是保全財產、避免被詐騙，因此就可朝保全資產的方向設計。
另外，商品也不僅限於與理財投資有關，銀髮族也有健康、長照的需求。她認為，金融業可運用金融科技與數據分析，找出銀髮族的需求，分眾化設計需要的醫療或長照相關商品。
服務面》結合金融科技增加長者便利性
至於服務面，則可分為商品售出前的銷售期，以及出售後的服務期，而銷售衍生出的爭議與糾紛，通常也是高齡金融剝削最常發生的時間點。
對此楊曉文認為，除加大監理、金檢的力道，也可借鑑國外的經驗，改善對銀髮族群的銷售情況。她以英國為例，針對銀髮金融商品相對清楚完整，在銷售與服務面向上，先是透過調查、訪談，了解銀髮族的需求，再優化事前銷售與事後服務流程，以真正符合銀髮族群的需求，從源頭了解他們的問題，而不是事後用金檢、申訴發現問題。
此外，台灣的金融機構目前是用KYC（Know Your Customer，認識你的客戶）、KYP（Know Your Product，認識你的商品），在客戶購買商品前以填寫問卷加錄音的方式，控管不當銷售。但因為銷售的話語與溝通的方式，不是針對銀髮族設計，難免還是發生銷售端與銀髮族認知有誤、產生糾紛的情況。
楊曉文建議，台灣的金融機構應調整教育訓練內容，針對銀髮族需求，設計專屬的溝通語言，且可仿效日本的做法，銀行理專或保險業務員在跟銀髮族說明商品內容後，請長輩再複述一次商品的內容與重點，確保對方真的知道被銷售的內容與資訊，「雖然會花費一點時間，但同時能保障買賣雙方，也不失為一個可以參考的做法。」
至於在銷售後的服務面，因為台灣地狹人多、金融分支機構林立，取得服務相對容易，但考量銀髮族群老後行動不便或易忘東忘西，她認為金融機構應思考可透過金融科技，針對銀髮族群提供更便利、友善的服務。
舉例來說，銀行申辦業務通常需以印鑑確認，但是長輩常忘了攜帶印鑑或是帶錯，變成又要多跑一趟；建議可以利用金融科技研發生物辨識搭配確認長輩身分，讓他們能夠更便利地享受金融機構提供的多元服務。
最後楊曉文也提醒，提升金融機構銷售通路，對銀髮族群的說明方式及銷售道德，更是預防高齡金融剝削發生、提升銀髮金融友善的不二法門。
本文轉載自 Smart自學網 / 撰文者:林竹
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